CX Quality and Development Specialist

Ważne informacje dla Ciebie:

• stanowisko jest na zastępstwo na rok
• pracujemy w modelu hybrydowym, który oznacza 3 dni w tygodniu pracy z biura w Poznaniu i dwa dni w tygodniu pracy z domu

Czym zajmujemy się w zespole Customer Quality & Development?

• analizujemy i usprawniamy procesy obsługowe naszych klientów

• analizujemy i wspieramy poprawę kluczowych wskaźników obsługowych jak NPS, FCR, CR oraz wydajność 

• szukamy potencjału do automatyzacji procesów obsługowych, aby nasi klienci mogli uzyskiwać natychmiastową pomoc

• automatyzujemy szablony odpowiedzi naszych doradców by mogli pracować efektywniej

• budujemy standardy obsługi aby maksymalizować doświadczenia naszych klientów

• monitorujemy pracę liderów operacyjnych w obszarze jakości obsługi

Na czym polegać będzie Twoja praca?

W zespole Quality & Development będziesz:

• opracowywać analizy i rekomendacje do poprawy wskaźników jakościowych i obsługowych  takich jak NPS, FCR, wydajność, czy contact rate (CR)

• analizować potencjał do automatyzacji kontaktów, budować szablony oraz projektować logikę autoodpowiedzi w celu zmniejszenia contact rate’u

• wyznaczać kluczowe drivery wzrostu wskaźników CX i będziesz je monitorować

• budować i utrzymywać standardy obsługi na potrzeby zespołów customer experience z wykorzystaniem zasad prostego języka

• prowadzić workshadowingi doradców, wskazywać best practices i rekomendować usprawnienia ich pracy i realizowanych przez nich procesów

• weryfikować jakość pracy liderów operacyjnych w zakresie monitorowania doradców, analizy detraktorów czy procesu CTL (Close the Loop)

Twoja praca będzie wymagała ścisłej współpracy z liderami i menagerami operacyjnymi, project menagerami oraz technologią. 

Ta oferta jest dla Ciebie jeśli:

• posiadasz doświadczenie  i umiejętności analityczne (potrafisz trafnie dobrać próbę, metody badania, wyznaczyć hipotezy i ustalić przebieg analizy)

• umiesz docierać do przyczyny problemu

• potrafisz formułować trafne rekomendacje, myślisz o rozwiązaniach a nie o problemach

• umiesz sprawnie syntetyzować  informacje i wizualizować dane

• znasz dobrze procesy obsługowe Allegro - znajomość obszaru post purchase będzie dodatkowym atutem

• doskonale zarządzasz swoim czasem i priorytetami zadań

• wykazujesz się proaktywnością oraz inicjatywą w szukaniu, proponowaniu i wdrażaniu nowych rozwiązań i/ lub usprawnień w ramach wykonywanych przez siebie zadań

• sprawnie poruszasz się w narzędziach google, potrafisz przygotować tabele przestawne, znajomość SQL-a będzie dodatkowym atutem

Ze swojej strony oferujemy:

• Model pracy hybrydowej. Mamy świetnie zlokalizowane i nowocześnie wyposażone biura (z w pełni wyposażonymi kuchniami i parkingami dla rowerów) 
• Bogaty pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym – Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy m.in. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy)
• Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy
• Pracę w zespole, na którego wsparcie zawsze możesz liczyć -  na pokładzie mamy najlepszych specjalistów i ekspertów w swojej dziedzinie
• Turystykę zespołową, budżet szkoleniowy oraz wewnętrzna platforma MindUp (m.in. szkolenia z zakresu organizacji pracy, sposobu komunikacji, motywacji do pracy oraz różnych technologii i zagadnień merytorycznych)
• Jeśli chcesz wiedzieć więcej - sprawdź sam/a

Wyślij nam swoje CV i sprawdź dlaczego #dobrzetubyć

Chcesz nas lepiej poznać? Posłuchaj Allegro Podcast