Customer Success Operations Manager

Customer Success Operations Manager

About AlayaCare:

AlayaCare is revolutionizing the way home health care is delivered. Our leading cloud-based software allows our clients around the world to manage their employees, scheduling, billing, and enable better delivery of care. We're a fast-growing SaaS company with a team of 650+ team members across Canada, US, Australia, and Brazil. We aim to be the world leader in home health care software solutions. We pride ourselves on our open and transparent culture, our bias for action, and being committed to a workplace where we can be ourselves.

About the Role:

The Client Success (CS) Operations Manager is part of the Customer Success Operations team, reporting to the Senior Manager, Client Success Operations. They are responsible for overseeing the standards, processes, and templates used by the customer success teams. The CS Operations Manager defines and ensures alignment on our broader delivery model for how we launch a customer on AlayaCare and manage consulting engagements.

A Day in the Life:

75% of time will be spent:

• Overseeing department-wide process changes and internal change management across all customer success teams
• Building and maintaining Professional Services and Customer Enablement project templates by market (e.g., CSS vs. Medicaid) to standardize implementation tasks and timelines
• Building and maintaining Professional Services and Customer Enablement presentation decks by market (e.g., CSS vs. Medicaid) to standardize and professionalize customer-facing content
• Creating standardized customer communication templates
• Ensuring sales and statement-of-work templates align with customer success project and revenue goals
• Designing project management guidelines and working with project managers to build implementation workflows (e.g., how to roll out premium features)
• Ensuring project management metrics are met and holding project managers accountable for their team performance and reportability
• Auditing metrics to ensure projects are compliant and following up with project managers when non-compliant
• Building and maintaining metric reports and dashboards (e.g., utilization, recovery, non-billable hours) for use by project managers and the broader operations team and bringing insights to the CS Operations team for executive-level reporting
• Tracking and reporting on transactional NPS throughout the implementation cycle to gain insights into the customer experience, and make recommendations from those insights

25% of time will be spent:

• Working with customer experience teams to drive adoption of new tools and processes (e.g., support standards, AlayaCare University)
• Ensuring project managers and senior consultants understand how to drive quality launches and perform consulting engagements, including coaching their teams on how to execute on role-based metrics (e.g., implementation specialist vs. adoption)
• Evaluating project resource and allocation mixes to ensure the right people and skillsets are represented, with a goal to maximize ROI while maintaining a standard of value delivered to the customer; this includes understanding the skillsets and roles available to join a project and creating a list to drive team formation (e.g., journey models and types)
• Ensuring our documentation structure is organized and easily accessible and searchable by customer success teams (e.g., SharePoint, Confluence, meeting notes)
• Collaborating with the Customer Success Operations team to ensure ongoing educational content is available to support project managers and consulting staff
• Collaborating with the Customer Success Operations team to ensure tools, systems, and departmental processes are available to support project implementations
• Providing guidance and expertise to the team as it relates to the project operations and project management processes

What you bring to the team:

• Bachelor's Degree in Business Administration, Health Informatics, Information Technology, or a related field or a blend of post-secondary education and experience in a similar role
• At least 2 years of experience in project management and/or operations management, ideally in a technology or SaaS environment (and bonus for a background in home health)
• Previous experience in designing and deploying processes and automation an asset
• Experience with tools used for Customer Success, including HubSpot, Mavenlink, Zendesk, SurveyMonkey and Looker an asset
• Strong interpersonal, communication, and organizational skills, with an ability to balance competing priorities and build productive relationships with peers and senior leadership
• Experience-based mindset with strong analytical skills and a track record of customer focus, openness, trust, and delivering on promises

What Makes AlayaCare a Great Place to Work:

• Our products have a positive impact on the lives of countless care workers and care recipients Equity in a well-funded, high-growth company
• Work where you feel most engaged and productive with our SuperFlex working models, whether that be at home or in one of our beautiful offices
• Competitive compensation including equity in a growing, well-funded company
• Comprehensive group benefits program, including telemedicine
• Employee expense program for health, wellness, lifestyle, productivity expenses and more!
• Parental leave top-up plan
• Flexible vacation policy
• Wellness Fridays throughout the summer months for extra time to unwind
• Paid Volunteer Time off Program
• Career growth and development opportunities
• An entrepreneurial culture of transparency, collaboration, and innovation
• We are recognized as Deloitte's Technology Fast 50TM program award for our rapid revenue growth, entrepreneurial spirit and bold innovation

If this sounds like the perfect job for you, apply today. As well as joining a great culture and a market-leading company, you will be part of a team making a positive difference in the post-acute care market. If this isn't the job for you, you may know someone who is a perfect fit. Please feel free to share this opportunity.

If you want to explore AlayaCare further, please visit our website www.alayacare.com.

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Gestionnaire des opérations de la réussite des clients

À propos d'AlayaCare :

AlayaCare révolutionne la prestation des soins à domicile. Notre logiciel de pointe en nuage permet à nos clients du monde entier de gérer leurs employés, leurs horaires, leur facturation, et de permettre une meilleure prestation de soins. Nous sommes une entreprise SaaS en pleine croissance, avec une équipe de plus de 650 membres répartis au Canada, aux États-Unis, en Australie et au Brésil. Notre objectif est de devenir le chef de file mondial des solutions logicielles pour les soins de santé à domicile. Nous sommes fiers de notre culture fondée sur l'ouverture et la transparence, de notre penchant pour les initiatives et de notre engagement en faveur d'un lieu de travail où nous pouvons être nous-mêmes.

À propos du poste :

Le gestionnaire des opérations de la réussite des clients fait partie de l'équipe des opérations de la réussite des clients et relève du gestionnaire principal des opérations de la réussite des clients. Il est chargé de superviser les normes, les processus et les modèles utilisés par les équipes chargées de la réussite des clients. Il définit le modèle de livraison plus large et en assure l'alignement quant à la manière dont nous introduisons un client à AlayaCare et gérons les mandats de services-conseils.

Une journée type :

Soixante-quinze pour cent (75 %) de la tâche consiste à :

• Superviser les changements de processus à l'échelle du service et la gestion du changement interne au sein de toutes les équipes chargées de la réussite des clients
• Créer et maintenir des modèles de projets pour les services professionnels et l'orientation client par marché (par exemple, CSS par rapport à Medicaid) afin de standardiser les tâches et les délais de mise en œuvre
• Créer et maintenir les présentations des services professionnels et de l'orientation client par marché (par exemple, CSS par rapport à Medicaid) pour standardiser et professionnaliser le contenu destiné aux clients
• Créer des modèles de communication avec la clientèle standardisés
• Veiller à ce que les modèles de vente et de déclaration de travail correspondent aux projets de réussite des clients et aux objectifs de revenus
• Concevoir des directives de gestion de projet et travailler avec les chefs de projet pour mettre en place des flux de travail de mise en œuvre (par exemple, comment déployer des fonctionnalités supplémentaires)
• Veiller à ce que les paramètres de gestion de projet soient respectés et responsabiliser les chefs de projet quant à la performance de leur équipe et à l'établissement de rapports
• Contrôler les paramètres pour s'assurer que les projets soient conformes et assurer le suivi avec les chefs de projet en cas de non-conformité
• Créer et maintenir des rapports et des tableaux de bord (par exemple, l'utilisation, le recouvrement, les heures non facturables) à l'usage des chefs de projet et de l'équipe des opérations au sens large, et donner son avis à l'équipe des opérations du SC en ce qui concerne la création de rapports destinés à la direction.
• Assurer le suivi et le rapport du NPS transactionnel tout au long du cycle de mise en œuvre afin d'obtenir des renseignements sur l'expérience client et de formuler des recommandations à partir de ces derniers

Vingt-cinq pour cent (25 %) de la tâche consiste à :

• Travailler avec les équipes de l'expérience client pour favoriser l'adoption de nouveaux outils et processus (par exemple, les normes de soutien, AlayaCare University)
• Veiller à ce que les chefs de projet et les experts-conseils principaux comprennent les méthodes de lancements de qualité et de réalisation de missions de service-conseil, y compris l'encadrement de leurs équipes sur la façon d'exécuter les mesures fondées sur les rôles (par exemple, spécialiste de la mise en œuvre par rapport à l'adoption)
• Évaluer les ressources du projet et les combinaisons de répartition pour s'assurer que les bonnes personnes et les bons ensembles de compétences sont représentés, dans le but de maximiser le retour sur investissement tout en maintenant une norme de valeur délivrée au client; y compris la compréhension des ensembles de compétences et des rôles disponibles pour rejoindre un projet et la création d'une liste pour guider la formation de l'équipe (par exemple, les modèles et les types de parcours)
• Veiller à ce que la structure de notre documentation soit organisée, facilement accessible et exploitable par les équipes chargées de la réussite des clients (par exemple, SharePoint, Confluence, notes de réunion)
• Collaborer avec l'équipe des opérations de réussite des clients afin de garantir la disponibilité d'un contenu éducatif permanent pour soutenir les chefs de projet et le personnel du service-conseil
• Collaborer avec l'équipe des opérations de réussite des clients pour s'assurer que les outils, les systèmes et les processus du service sont accessibles pour soutenir la mise en œuvre des projets
• Fournir des conseils et une expertise à l'équipe en ce qui concerne les opérations du projet et les processus de gestion du projet

Ce que vous apportez à l'équipe :

• Baccalauréat en administration des affaires, en informatique de la santé, en technologie de l'information ou dans un domaine connexe, ou combinaison d'études postsecondaires et d'expérience dans un rôle similaire
• Au moins 2 ans d'expérience en gestion de projet ou gestion des opérations, idéalement dans un environnement technologique ou SaaS (une expérience dans le domaine de la santé à domicile est un atout)
• Une expérience préalable dans la conception et le déploiement de processus et d'automatisation est un atout
• Une expérience des outils utilisés pour la réussite des clients, notamment HubSpot, Mavenlink, Zendesk, SurveyMonkey et Looker est un atout
• Solides compétences interpersonnelles, en communication et organisationnelles, avec une capacité à équilibrer des priorités concurrentes et à établir des relations productives avec les pairs et la haute direction
• Attitude fondée sur l'expérience, avec de solides compétences analytiques, un historique de soucis du client, d'ouverture, de confiance et de respect des promesses

Ce qui fait d'AlayaCare un endroit où il fait bon travailler :

• Nos produits ont un impact positif sur la vie d'un nombre incalculable de travailleurs de la santé et de bénéficiaires Actions ordinaires dans une entreprise bien financée et à forte croissance
• Travaillez là où vous vous sentez le plus motivé et productif grâce à nos modèles de travail SuperFlex, que ce soit chez vous ou dans l'un de nos magnifiques bureaux
• Rémunération compétitive, y compris la participation aux actions ordinaires d'une entreprise en pleine croissance et bien financée
• Programme complet d'avantages sociaux collectifs, y compris la télémédecine
• Programme de dépenses professionnelles pour les dépenses liées à la santé, au bien-être, au style de vie, à la productivité et plus encore!
• Régime complémentaire de congé parental
• Politique de congés flexible
• Vendredis bien-être au courant de l'été pour avoir plus de temps pour soi
• Programme de congé payé pour bénévolat
• Occasions d'épanouissement et de développement professionnel
• Une culture entrepreneuriale fondée sur la transparence, la collaboration et l'innovation
• Nous sommes reconnus par le programme Technologie Fast 50TM de Deloitte en raison de la croissance rapide de nos revenus, de notre esprit d'entreprise et de nos innovations audacieuses.

Si ce poste vous semble idéal, postulez dès aujourd'hui. En plus de vous joindre à une culture formidable et à une entreprise de premier plan sur le marché, vous ferez partie d'une équipe qui a un impact positif sur la communauté des soins post-hospitaliers. Si ce n'est pas le poste qui vous convient, vous connaissez peut-être quelqu'un qui correspond parfaitement à ce profil. N'hésitez pas à partager cette occasion.

Pour en apprendre davantage sur AlayaCare, veuillez consulter notre site Web www.alayacare.com.

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