Customer Success Analyst | Analyst de l'accompagnement clients

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Customer Success Analyst | Analyste de l'accompagnement client

Votre rôle à titre d' Analyste de l'accompagnement client

Relevant d'Ariane Beaulieu Sirois, la mission de l'analyste de l'accompagnement client est d'être le (la) conseiller(-ère) de confiance et d'agir en tant que propriétaire des comptes des petites et moyennes entreprises afin de contribuer au succès de l'accompagnement client chez Dialogue. L'objectif principal de ce rôle est de cerner et de mettre en œuvre des stratégies de gestion durables pour les comptes des petites et moyennes entreprises (PME) par l'exécution de stratégies efficaces de rétention et de renouvellement des comptes. Vous jouerez un rôle clé dans la gestion des clients existants tout en appliquant une forte approche d'intégrité des données aux contrats et aux occasions.

Voici certaines de vos responsabilités :

• Comprendre et gérer les opérations liées aux PME pour gagner en efficacité et améliorer continuellement les processus
• Entretenir les relations avec les clients en offrant un soutien évolutif aux comptes afin d'assurer un rapport coûts-revenus optimal
• Gérer les processus de renouvellement afin d'appliquer une stratégie de refacturation adéquate (mise à jour des accords, gestion des occasions dans Salesforce, etc.)
• Élaborer, mettre en œuvre, améliorer et documenter les processus, les flux de travail et les meilleures pratiques en matière d'accompagnement client afin de permettre une évolution rapide
• Maîtriser les outils logiciels pour communiquer efficacement avec les clients et les membres de l'équipe
• Communiquer directement avec les clients par courriel, et par téléphone si nécessaire, afin d'assurer un suivi
• Travailler en partenariat avec les groupes opérationnels internes pour examiner et résoudre les problèmes complexes des clients

Nous aimerions beaucoup vous rencontrer si vous possédez :

• Vous fournissez un service empathique et axé sur les clients
• Vous avez une vision à long terme de l'évolutivité et pouvez contribuer à développer des possibilités d'automatisation
• Vous avez la réputation d'être une personne très organisée, soucieuse du détail et dotée d'excellentes compétences en matière de gestion du temps
• Vous avez de solides compétences en matière de communication écrite et verbale en français et en anglais
• Vous aimez apprendre de nouvelles choses et sortir de votre zone de confort
• Vous êtes une personne axée sur la qualité, la précision et le souci du détail

Chez Dialogue, votre bien-être est notre priorité.

On ne peut pas prendre soin des autres, sans aussi prendre soin de notre équipe. Nous nous occupons de vous!

• Un régime d'avantages sociaux entièrement financé, y compris un programme de remboursement des frais de bien-être
• Un accès illimité aux programmes de Dialogue pour vous et votre famille immédiate
• 4 semaines de vacances, 9 journées de bien-être et 1 journée de bénévolat payée
• Un horaire flexible et une approche de travail hybride
• Un budget alloué à la formation continue
• Des programmes d'incitation au rendement à court et à long terme, y compris des unités d'actions assujetties à des restrictions
• Un programme facultatif de prestations parentales

À propos de Dialogue

Dialogue est le principal fournisseur de soins virtuels au Canada. En perfectionnant notre Plateforme de santé intégrée, nous offrons des programmes exceptionnels de santé et de bien-être en ligne (soins primaires, santé mentale, TCCi, PAE et bien-être) aux organisations qui souhaitent améliorer le bien-être de leurs employé(e)s et de leurs familles.

Lorsqu'il s'agit de notre travail, nous plaçons la barre très haut. Ensemble, nous transformons la santé et aidons des millions de personnes à améliorer leur bien-être. Nous croyons fermement qu'une équipe exceptionnelle exige plus pour sa :

Réussite
Communauté
Croissance
Performance

Vous avez l'impression de pouvoir changer les choses? Bonne nouvelle, nous avons une place pour vous!

Nous vous acceptons comme vous êtes. En tant qu'employeur soucieux de l'égalité des chances, Dialogue s'engage à créer un lieu de travail diversifié et inclusif pour tout le monde. Les personnes qualifiées qui poseront leur candidature seront considérées sans égard à la citoyenneté, l'origine ethnique, la race, la couleur, la religion, le sexe, l'identité ou l'expression sexuelle, l'orientation sexuelle, le handicap, l'âge ou le statut de vétéran. Les personnes qui ont besoin d'aménagements spéciaux sont invitées à nous écrire à l'adresse accessibility@dialogue.co.

Your role as Customer Success Analyst

Reporting to Ariane Beaulieu Sirois, the mission of the Customer Success Analyst is to be the trusted advisor and act as the owner of small and midsize business accounts to contribute to the success of Customer Success at Dialogue. The main focus of this role is to identify and implement sustainable management strategies for small and midsize business (SMB) accounts through execution of effective account retention and renewal strategies. You will play a key part in the management of existing clients while applying a strong data-integrity approach to contracts and opportunities.

This will include:

• Understanding and managing SMB-related operations to gain efficiencies and continuously improve processes
• Maintaining relationships with clients by offering scalable account support in order to ensure optimal cost-to-revenue ratio
• Managing renewal processes in order to apply an adequate repricing strategy (updating agreements, managing Salesforce opportunities, etc.)
• Developing, implementing, improving and documenting Customer Success processes, workflows and best practices to allow for swift scalability
• Mastering software tools to effectively connect with clients & team members
• Engaging directly with clients via email, and phone when required, to ensure follow-ups
• Working in partnership with internal operational groups to investigate and resolve complex client issues

We'd love to hear from you, if you have:

• You provide empathetic and client-driven service
• You have a long-term vision for scalability and can help develop opportunities for automation
• You are known as someone who is highly organized and detail-oriented, with excellent time management skills
• You have strong written and verbal communication skills in French and English
• You like to learn new things and get out of your comfort zone
• You are focused on quality, accuracy, and attention to detail

At Dialogue, your well-being is our priority

Taking care of others also means taking care of our team. We've got you covered!

• A fully funded benefits plan, including a wellness reimbursement program
• Unlimited access to a variety of Dialogue's programs for you and your immediate family
• 4 weeks of vacation, 9 wellness days and 1 paid volunteer day
• A flexible schedule and a hybrid work approach
• An allocated budget for continuous training
• Short and long-term incentive plans, including restricted stock units (RSUs)
• An optional parental benefits program

About Dialogue

Dialogue is the #1 virtual care provider in Canada. By developing our Integrated Health Platform, we provide exceptional online health and wellness programs (primary care, mental health, iCBT, EAP, and wellness) to organizations that want to improve the wellness of their employees and families.

When it comes to our work, we set the bar high. Together, we're transforming health and helping millions improve their well-being. We're firm believers that great people don't settle on:

Impact
Community
Growth
Excellence

Feel like you can make a difference? Good news, we saved you a seat!

Come as you are. As a proud equal opportunity employer, Dialogue is dedicated to creating a diverse and inclusive workplace for everyone. Qualified applicants will be considered regardless of citizenship, ethnicity, race, colour, religion, gender, gender identity or expression, sexual orientation, disability, age, or veteran status. Applicants who require specialized accommodation are encouraged to contact accessibility@dialogue.co.