Senior Strategy & Operations Analyst (Customer Support)

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ?

Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance.

Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière.

Notre vision

Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes.

Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise.

Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.

À propos de Pennylane

Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen.

En 4 ans d'existence, nous sommes parvenus à :

💻 Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant

💰 Lever un total de 150 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début

👨‍👩‍👧‍👦 Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 550 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,6/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches!

🌍 Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible

🤝 Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours

🚀 Déjà plus de 200,000 TPE/PME et plus de 3500 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France !

🎯 Ta mission

Chez Pennylane, nous assurons la satisfaction de nos utilisateurs à travers deux départements clés : Customer Success (équipe en charge de l’adoption du produit par les entreprises) et Partner Success (équipe en charge de l’adoption du produit par les expert-comptables).

L'équipe Partner Success (+100 personnes), en charge de l'adoption de notre outil par les experts-comptables (déjà plus de 2 500 cabinets partenaires en France pour +15 000 utilisateurs comptables), assure :

- Le déploiement de Pennylane au sein des cabinets d'expertise-comptable

- La bonne prise en main de l'outil (formation, support)

- La satisfaction des cabinets et de leurs collaborateurs dans l’utilisation du produit

L'équipe Customer Success (+60 personnes), en charge de l'adoption de notre outil par les les PME et TPE déjà clientes (déjà +250 000 entreprises partenaires en France), assure :

- L’onboarding des dirigeants d’entreprise sur Pennylane

- Un support client de qualité

- La satisfaction des PME/TPE dans l’utilisation du produit

Pour accompagner la croissance de Pennylane et assurer l’excellence opérationnelle du support client des deux départements, nous ouvrons une position de Senior Strategy & Operations Analyst.

En tant que que Senior Strategy & Operations Analyst, tu seras directement rattaché.e au Success Strategy & Operations Manager et tu travailleras sur plusieurs missions : 

- L’expérience utilisateur pour contacter notre support client.

- Optimiser l’outil de ticketing et tous les outils associés pour que les équipes puissent délivrer la meilleure qualité de service à nos utilisateurs.

- Mise en place d’analyses et de dashboards pour aider à la prise de décision.

- Participer et orienter les prises de décisions stratégiques autour de la gestion du support et de la satisfaction client : structuration des retours clients, collaboration avec le support, support décentralisé.

- Assurer la gestion de projet transverses tout en communiquant efficacement avec tes différents stakeholders, notamment pour réduire notre taux de contact : analyse des conversations, suggestion d’améliorations produit ou de contenu self-serve.

Tu rejoindras l’équipe Success Strategy & Operations composée de quatre personnes.

🥇 Profil recherché

- Master en management

- Au moins 5 ans d’expérience (hors stage) en start-up/scale up, conseil ou environnement similaire

- Expertise sur un outil de ticketing - Intercom et/ou Zendesk est un plus

- A faire preuve de plusieurs succès sur des déploiements de projets longs (déploiement d’une ligne téléphonique, d’un outil de ticketing, d’une nouvelle équipe…)

- Maitrise du français et de l’anglais

- Compétences solides en Excel ; des bases en SQL et/ou Salesforce sont un plus

- Mentalité de “problem solver” permettant de résoudre des problèmes complexes en autonomie

- Sait mettre les mains dans le cambouis pour traiter des sujets stratégiques

- Est capable d’apprendre vite et est à l’aise dans un environnement qui évolue (très, très) rapidement

- Grand sens de l’ownership, de drive et d’autonomie

- Rigoureux.se, structuré.e, organisé.e

- Très bonnes capacités d’adaptation et de communication

🎁 Les avantages

- 🏢 Des locaux spacieux en plein centre de Paris (WeWork Liège)

- 💰 Un budget alloué pour t'équiper en remote

- 💻 Un Mac ou PC selon tes préférences

- 🏝 10 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

- Des évènements réguliers avec toute l'équipe

- 🏥 Une mutuelle très complète (Alan Blue)

- 🍜 Une carte tickets restaurants (Swile)

- 🏃‍♀️Un accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être via Gymlib

- 🇬🇧 La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu

🎁 Ce que l’on peut vous offrir :

🏥 Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)

🍜 Des tickets restaurants (Carte Swile)

🏝 Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

🇬🇧 La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu

🧑‍💻 Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking

🏢 Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris

💵 Une enveloppe de BSPCE

🏃‍♀️ Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib

💻 Un Mac

🎉 Nous pratiquons de nombreux sports ensemble et avons à cœur de nous réunir régulièrement autour d’événements d’entreprise tels que les Tech Days (qui permettent aux Pennylaners en remote de se réunir tous les 3 mois) ou notre séminaire d’entreprise qui a lieu une fois par an, et qui favorise de grands moments de cohésion pour toutes et tous.

Pour vous épanouir chez Pennylane, il faudra:

-Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules)

-Apprécier travailler dans un environnement en changement constant

-Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes

-Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne.

Nous savons que certaines personnes sont moins susceptibles de postuler que d'autres si elles estiment ne pas remplir l'intégralité des critères.

Si vous hésitez, nous vous encourageons à postuler quand même : qui sait, cela pourrait être le début d'une collaboration significative et durable !

Encourageant la diversité, équité et inclusion sous toutes ses formes, Pennylane offre un environnement de travail inclusif, bienveillant et propice à l’épanouissement, dans nos bureaux et en remote. Nous nous engageons à fournir les mêmes chances à tous nos candidats, indépendamment de leurs origines sociales et ethniques, genres, religions, orientations sexuelles ou handicaps.